Entré

Velkommen til Eksemplariske samtaler !

Jeg har selvfølgelig været spændt på, hvem der ville dukke op. Lige nu står vi i entreen og jeg glæder mig meget til at vise rundt. For selvom jeg tager den professionelle samtale pivalvorligt, så behøver det jo ikke at være kedeligt. Tværtimod. Det kan blive lidt af en fest det her. Et sammenskudsgilde. Du kan allerede en masse, når det kommer til de basale samtalefærdigheder. Jeg har lagt al min energi i forberedelsen af vores møde. Så nu skal vi bare have samtalen til at virke. Du ved – sådan eksemplarisk.

Med denne erklæring begynder bogen. Længe inden jeg kom til tasterne, var jeg allerede i gang.

Det kan være svært at pege på en enkelt begivenhed, der har sat denne bog i gang. Den er begyndt og begyndt. I de mange år, hvor jeg har haft samtaler om samtaler med jer, i store og små sammenhænge som underviseren, coachen eller proceskonsulenten. Hvordan kan det være at samtaler kan være helt magiske og fortryllende, virkningsfulde over al måde, også i seriøst komplicerede situationer. Og på den anden side. Hvordan kan det være at samtaler kan være aldeles fortroldede, helt umulige at styre og knapt til at genkende som samtaler, selvom udgangspunktet var enkelt og tydeligt. Den mindste enhed, samtalen mellem os, er på alle måder værd at beskæftige sig med. Samtalernes mange virkninger fascinerer og frustrerer mig på samme tid. De nørdede overvejelser har jeg delt med mange af jer, og vi har sammen gjort os umage for at finde det gyldne snit i samtalekunst. Nu blev det så tiden, hvor vores snak skulle blive til tekst. Jeg håber, at du vil lægge dine egne oplevelser og eftertanker ind ved siden af mine gennem hele bogen. Vi står ikke fysisk ved siden af hinanden i en entré og siger goddag. Men jeg håber, at du kan høre dine egne ord ved siden af mine, så vores overvejelser og erfaringer alligevel kan møde hinanden.

Lad os straks gå i gang med vores sammenskudsgilde. Vi kan starte med et velkendt systemisk slogan, som du sikkert har hørt mange gange, nemlig Modtageren bestemmer budskabet. Med den melding forstår de fleste straks, at det ikke er så ligetil at få den professionelle samtale til at virke. Sloganet skærer det ud i pap: Du siger ét. Den anden forstår muligvis noget helt andet. Der kan være stor forskel på din intention med det du siger og effekten hos den anden. Derfor bliver konsekvensen for dig, at du altid er på dobbeltarbejde. Du siger det, du gerne vil sige ”forlæns” til den anden. Du sender dit budskab afsted. Og du tjekker samtalens virkning ”baglæns”, ved at spørge til den andens opfattelse af, hvad du sagde. Samtidig har du selvfølgelig behov for at engagere den anden i alle samtalens faser og krumspring. Derfor har den systemiske forståelse privilegeret spørgsmålet som metode, fordi det virker hver gang: Når du spørger, svarer den anden. Logisk nok, og praktisk, fordi samtaler ofte handler om at bringe den andens tanker og refleksioner frem i lyset. Både før og efter, du har sagt det, du ville.

Hvorfor egentlig gentage disse klassiske indsigter. De fleste ”kender det allerede” i betydningen, man har deltaget på kurser og uddannelser. Læst om noget lignende. Hørt oplægsholderen. Og jo. De fleste har lært det. Jeg hører ofte sætningen: Det er der jo ikke noget nyt i. Og det er rigtig nok. Alle kan mange teknikker. Eller rettere; alle har samtaler, men ikke alle får samtalerne til at virke, som de gerne vil. Virke – forstået som (1) der er en tæt forbindelse mellem det, den ene vil og det, den anden forstår (intention og effekt) og virke – forstået som (2) der bliver sat høje standarder for de professionelle samtaler om trivsel, fravær, samarbejde, vilkår, målsætninger, økonomi, kerneydelser og meget mere (samtalerne er sat på arbejde for alvor og skal levere varen). Af forskellige grunde går det ofte ikke så godt, som man havde håbet.

For det første glemmer vi, hvordan kommunikationen fungerer. Vi tror faktisk, at vi har sagt noget sandt og entydigt, når vi har sagt noget, vi tænker er sandt og entydigt. Det er sådan tanke og tale fungerer. Vores tanker bliver bekræftet for os selv, vi meddeler tilbage til os selv gennem ørerne, at nu har vi sagt dét, vi ville. Derfor tror vi også på, at vi kun siger én ting ad gangen. Det passer desværre ikke, når det kommer til stykket. Hvert ord og hver sætning betyder altid flere ting på samme tid. I hvert fald hos den, der lytter til os. Hertil kommer, at megen kommunikativ visdom bliver presset ud af møderummene på de danske arbejdspladser. Det går for stærkt. Det, man faktisk ved om, hvad der virker, bliver ikke anvendt i tilstrækkeligt omfang. Velkendte kvalitetsstandarder for kommunikationen imellem os bliver ignoreret. Et forhold, der ikke har udgangspunkt i, om man kan eller ej. Snarere har den dårlige kvalitet afsæt i manglende forberedelse og opmærksomhed. Hvilket helt sikkert kan være alvorligt. Dårlig kvalitet i kommunikationen koster nemlig kassen.

Jeg begyndte med sloganet Modtageren bestemmer budskabet. Som alle slogans, nemt at huske, men ikke dækkende for alle de tanker, der gemmer sig bagved. Så når jeg skriver Modtageren bestemmer budskabet, så har jeg markeret noget afgørende vigtigt, men det er faktisk ikke præcist nok. Hvis man tager sloganet alt for bogstaveligt, så fokuseres udelukkende på modtagerens forståelse af budskabet. Det betyder, at man ofte får brug for at spørge: ”Forstår du, hvad jeg siger? Giver det mening?” Sloganet har på den måde sejret sig selv ihjel. Mange steder har det nemme slogans gennemslagskraft fremkaldt et ensidigt fokus på spørgsmålsteknikker. Ved at blive topprof til at stille spørgsmål, får man selvfølgelig direkte adgang til modtagerens opfattelse. På den måde forsøger man at sikre den tættest mulige forbindelse mellem den intention, man havde og den effekt, man opnår. Her taler vi om god modtagerfaglighed.

Men hør hov. Det er da også afgørende, hvad der er god afsenderfaglighed. Tone og timing. Omfang og ord. Humør og hastighed. Det går ikke, at vi blot arbejder med vores modtager-faglighed, så som at træne gode spørgsmålsteknikker etc. Samme vægt må lægges på afsender-faglighed. At kunne skærpe sit budskab, sætte ramme, holde tiden, lave gode powerpoints etc. Tilsammen: Alle de ting, der kan øge sandsynligheden for, at man faktisk kan det, man gerne vil.

God kommunikation er aldrig som en ligning. Det er ikke muligt at reducere kommunikation til et spørgsmål om årsag og virkning, hvor man kan vide med sikkerhed, hvad der vil virke – hver gang. Kommunikationen er snarere en zig zag bevægelse, man i bedste fald kan følges ad i. Det er en algoritme. Det kan sandsynliggøres, hvad der ofte virker. Kommunikation er heller ikke et ensidigt forhold, forstået som, at det er dit ansvar alene. God kommunikation er altid et gensidigt forhold.

Idealet er nemt nok at få øje på. Vi ønsker alle gode virkninger af vores indsatser. For mig at se, er den mest afgørende situation også den mest almindelige i arbejdslivet, nemlig SAMTALEN. Derfor hedder denne bog Samtalen for Alvor. Hvilket gør det endnu mere logisk, at din og min samlede viden og erfaring skal fremhæves. Som forfatter af denne bog har jeg udvalgt mine væsentligste erfaringer, som jeg vil gerne give videre, så du kan gøre din del endnu bedre.

Det, jeg især kommer med – faktisk hele denne bogs disposition – er VILLIGHED, VENLIGHED & VIRKNING. Med villigheden, venligheden og virkningen in mente kommer vi næsten hele vejen rundt. For at fuldende cirklen må vi også tage fat i alt det uskønne. Alt det, som ikke hverken ser ud eller går som præsten prædikede. Det personlige repertoire, man trækker på, når alt i denne bog viser sig at være nyttesløst. På de dage, hvor alt det rigtige bare er forkert.